{"id":1285,"date":"2020-06-08T10:18:41","date_gmt":"2020-06-08T10:18:41","guid":{"rendered":"https:\/\/blue-bridge.cloud\/?p=1285"},"modified":"2020-11-12T09:22:03","modified_gmt":"2020-11-12T09:22:03","slug":"user-expirience","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.blue-bridge.it\/?p=1285","title":{"rendered":"User Expirience"},"content":{"rendered":"<div class=\"bt_bb_wrapper\"><p><b>Cos\u2019\u00e8 la user experience?<\/b><\/p>\n<p><i>\u201cLa sapienza \u00e8 figliola della esperienza\u201d<\/i><\/p>\n<p>Leonardo Da Vinci<\/p>\n<p><i>user experience design\u2026<br \/>\n\u201cI invented the term because I thought human interface and usability were too narrow. I wanted to cover all aspects of the person\u2019s experience with the system including industrial design graphics, the interface, the physical interaction and the manual. Since then the term has spread widely, so much so that it is starting to lose its meaning.\u201d<\/i><\/p>\n<p>Donald Norman<\/p>\n<p><b>Indice<\/b>:<\/p>\n<ul>\n<li>UX \u2013 L\u2019esperienza \u00e8 delle persone<\/li>\n<li>La user experience come un ampio ambito del design centrato sulle persone<\/li>\n<li>Ma allora \u00e8 meglio parlare di esperienza utente o di esperienza cliente, o consumatore, e qual \u00e8 la differenza?<\/li>\n<li>Esperienza d\u2019uso e esperienza utente significativa e soggettiva<\/li>\n<li>UX o UI<\/li>\n<li>La ricerca con gli utenti, le persone tornano nel grande quadro<\/li>\n<li>La prospettiva dell\u2019utente come fulcro dello user experience design<\/li>\n<li>Le 4 nuove E che potrebbero sostituire le vecchie P dove Experience (se non tu) \u00e8 il nuovo Prodotto<\/li>\n<li>La requisitazione con le 5W e la sesta W, ovvero il WITH, nella ricerca della qualit\u00e0 della user experience<\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><b>UX \u2013 L\u2019esperienza \u00e8 delle persone<\/b><\/p>\n<p>UX suona come qualcosa di futuribile o comunque molto moderno (un rapper emergente, un preparato medico innovativo o una sigla sulla carlinga di un\u2019astronave in un film di fantascienza), ma la verit\u00e0 \u00e8 che \u00e8 proprio quello che stai vivendo in questo momento, live, in tempo reale (s\u00ec, proprio ora mentre stai navigando in questo sito e leggendo questo articolo, ma non preoccuparti la tua vita \u00e8 costituita in fondo da una sommatoria di UX). In parole povere, UX significa User Experience, esperienza utente, e fa riferimento al vissuto che una persona ha quando interagisce con un sistema (qui, il sistema diciamo che si riferisce a siti web, cellulari o computer).<\/p>\n<p><i>User experience, esperienza utente, customer experience, esperienza del consumatore,<\/i>\u00a0sono espressioni in cui ci imbattiamo spesso, ma cos\u2019\u00e8 l\u2019esperienza di cui parliamo quando noi diciamo di occuparci di migliorarne la qualit\u00e0? Quali aspetti registriamo o prendiamo in considerazione?<\/p>\n<p>PX potrebbe dunque stare per People Experience e non per:<\/p>\n<ul>\n<li>px \u2013 abbreviazione di pixel (utilizzata se in compagnia di unit\u00e0 come il \u2018pollice\u2019 per misurare la risoluzione grafica di un\u2019immagine o se con la quantit\u00e0 di \u2018bit\u2019 per esprimere la sua profondit\u00e0 del colore)\u00a0\u2013 un indicatore della\u00a0<b>qualit\u00e0<\/b>\u00a0delle immagini.<\/li>\n<li>(Piaggio Vespa) PX \u2013 motocicletta icona della casa Piaggio (presentata per la prima volta nel 1977 ed uscita definitivamente di produzione appena quaranta anni dopo nel 2017)\u00a0\u2013 un esempio indiscusso di\u00a0<b>qualit\u00e0<\/b>\u00a0del design.<\/li>\n<\/ul>\n<p>P starebbe per l\u2019inglese\u00a0<i>People<\/i>, che non si coniuga al singolare perch\u00e9 \u00e8 la forma plurale di\u00a0<i>person<\/i>\u00a0e non vuol dire solo gente, ma deriva da\u00a0<i>populus<\/i>\u00a0latino e fa pensare ad un insieme, un corpo, organizzato di soggetti, una collettivit\u00e0 di individui uniti in un determinato contesto da cultura, valori e credenze.<\/p>\n<p>X sarebbe l\u2019abbreviazione di\u00a0<b>eXperience<\/b>, esperienza in inglese, la stessa X usata in UX, che sta, come dicevamo, per User Experience.<\/p>\n<p>Ma la X potrebbe anche essere quella che identifica nella mappa il punto dove scavare per trovare il tesoro nascosto nell\u2019isola dei pirati.<\/p>\n<p><b><i>Il tesoro \u00e8 nascosto sotto la X<\/i><\/b><i>\u00a0quando siamo giovani cercatori di tesori, per i nostri ricercatori il tesoro sono i portati delle persone, \u00e8 quindi la X stessa, l\u2019esperienza appunto.<\/i><\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" class=\"alignnone size-medium wp-image-1286\" src=\"https:\/\/blue-bridge.cloud\/wp-content\/uploads\/2020\/06\/map-640x482.png\" alt=\"\" width=\"640\" height=\"482\" srcset=\"https:\/\/www.blue-bridge.it\/wp-content\/uploads\/2020\/06\/map-640x482.png 640w, https:\/\/www.blue-bridge.it\/wp-content\/uploads\/2020\/06\/map-320x240.png 320w, https:\/\/www.blue-bridge.it\/wp-content\/uploads\/2020\/06\/map.png 736w\" sizes=\"(max-width: 640px) 100vw, 640px\" \/><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><b>La user experience come un ampio ambito del design centrato sulle persone<\/b><\/p>\n<p>Il termine user experience \u00e8 stato portato alla ribalta da Donald Norman (padre della disciplina) alla met\u00e0 degli anni novanta, dopo che gi\u00e0 una decina di anni prima aveva cominciato ad occuparsi di\u00a0<b><i>user-centered design<\/i><\/b>\u00a0e il successo del termine e la rivoluzione di pensiero che ha generato lo hanno portato all\u2019inizio degli anni duemila a parlare, o interessarsi nell\u2019evoluzione che il suo pensiero ha avuto negli anni, del\u00a0<b>coinvolgimento emotivo<\/b>\u00a0che il design genera al di l\u00e0 dell\u2019ergonomia e dell\u2019usabilit\u00e0.<\/p>\n<p>La\u00a0<b>UX<\/b>\u00a0viene definita da Norman come\u00a0<b>l\u2019insieme di tutti quegli aspetti emozionali, psicologici e fisici che si verificano prima, durante e dopo l\u2019interazione<\/b>. Se prima che venisse coniato il termine si parlava solo di Human-Computer Interaction o di usabilit\u00e0 e ci si concentrava sull\u2019interazione tra un determinato prodotto e l\u2019utente,\u00a0<a class=\"matchTooltip\">oggi<\/a>\u00a0il focus \u00e8 sull\u2019esperienza, per questo grazie al prof. Norman si parla di (User) Experience Design.<\/p>\n<p><b>Progettare pensando all\u2019utente finale significa progettare per far vivere esperienze ed emozioni positive, oltre che anticipare e soddisfare determinati bisogni<\/b>. Lavorare per la User Experience significa avere a che fare con le esperienze personali di qualunque utente (\u00e8 la persona considerata nel suo insieme, ma letta nell\u2019atto di vivere un\u2019esperienza) interagisca con un prodotto o un servizio.<\/p>\n<p>Il termine user experience mi piace perch\u00e9 parla di esperienza, ma pu\u00f2 anche fuorviare perch\u00e9 purtroppo\u00a0<b>\u00e8 limitativo considerare la persona solo come un utente<\/b>. Peggio che mai se parliamo di consumer experience allora\u2026 e che differenza c\u2019\u00e8 alla fine?<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><b>Ma allora \u00e8 meglio parlare di esperienza utente o di esperienza cliente, o consumatore, e qual \u00e8 la differenza?<\/b><\/p>\n<p>Chi \u00e8 il customer?<\/p>\n<p>Il termine deriva dall\u2019inglese del 15mo secolo\u00a0<i>custom<\/i>\u00a0che deriva dal latino medievale\u00a0<i>custumarius<\/i>\u00a0che a sua volta viene dal tardo latino\u00a0<i>consuetudinarius<\/i>\u00a0derivato dal latino\u00a0<i>consuetudo<\/i>\u00a0che vuol dire: pratica abituale. Non mi si venga poi a dire che non \u00e8 un caso di\u00a0<i>Nomen omen<\/i>\u00a0(locuzione latina che significa \u201cil destino nel nome\u201d e deriva dalla credenza dei Romani che nel nome della persona fosse indicato il suo destino) se poi i consumatori non sono al centro, ma sono dati per scontati nelle pratiche abituali dei manager!<\/p>\n<p>Proviamo ora a vedere a cosa si riferisce la customer experience e cosa vuol dire CX?<\/p>\n<p>CX non si riferisce alla\u00a0<i>Citro\u00ebn CX<\/i>, l\u2019autovettura di alta gamma prodotta dalla casa francese dal 1974 al 1991 che doveva il suo nome alle marcate caratteristiche aerodinamiche. Il\u00a0<i>coefficiente di penetrazione aerodinamica<\/i>, noto proprio con la sigla\u00a0<b>CX<\/b>, misura la resistenza aerodinamica di un corpo in moto in un fluido (risult\u00f2 basso nella ammiraglia francese, era infatti pari a 0.375, un valore notevole nella prima met\u00e0 degli anni \u201870).<\/p>\n<p>Nel caso delle auto se accettiamo una semplificazione:\u00a0<i>minore \u00e8 il CX minore \u00e8 lo sforzo<\/i>\u00a0che l\u2019auto dovr\u00e0 compiere per muoversi, nel caso delle esperienze che \u00e8 quello che ci interessa qui, la CX a sua volta \u00e8 direttamente proporzionale, ovvero\u00a0<b>migliore sar\u00e0 l\u2019esperienza del consumatore<\/b>\u00a0(che noi preferiamo chiamare persona),\u00a0<b>migliore sar\u00e0 la relazione con la marca o il prodotto<\/b>, o per restare in metafora,\u00a0<b>minore sar\u00e0 lo sforzo che utente<\/b>, o consumatore che dir si voglia,\u00a0<b>deve compiere\u00a0<\/b>nel relazionarsi con interfacce o artefatti dell\u2019azienda.<\/p>\n<p><b>Customer experience (CX)<\/b>\u00a0\u00e8 un termine comunemente usato per\u00a0<b>definire la user experience (UX) per lunghi periodi di tempo<\/b>. Ovvero in questo senso la customer experience \u00e8 relativa ad una relazione nel tempo ed \u00e8 meno puntuale della user experience anche se nella definizione originale quest\u2019ultima, ovvero la UX, doveva comprendere tutti gli aspetti dell\u2019interazione di una persona con un\u2019azienda, i suoi servizi e i suoi prodotti.<\/p>\n<p>In origine infatti il termine UX intendeva descrivere la totalit\u00e0 delle interazioni che gli utenti hanno con un\u2019organizzazione, ma poich\u00e9 \u00e8 stato proposto in un\u2019epoca, ma forse sarebbe meglio dire periodo (vedi il paragrafo seguente sul concetto di epoca), in cui i computer erano la principale forma di interazione digitale, alcuni hanno iniziato ad assegnargli un\u2019interpretazione limitata: quella associata ad una interazione, in particolar modo quella mediata da interfacce digitali, a differenza della relazione pi\u00f9 ampia e lunga quanto la vita tra il cliente e l\u2019azienda. Cos\u00ec per converso anche se era un termine limitativo o circoscritto, come abbiamo visto, il termine customer experience (CX) \u00e8 stato usato per\u00a0<b>descrivere la totalit\u00e0 delle interazioni che un utente ha con un\u2019organizzazione nel tempo<\/b>.<\/p>\n<p>Il nostro \u2018epoca\u2019, che pi\u00f9 o meno significa periodo storico, nasce dall\u2019espressione greca<i>\u00a0\u03b5\u03c0\u03bf\u03c7\u03ae \u03b1\u03c3\u03c4\u03ad\u03c1\u03c9\u03bd<\/i>\u00a0ovvero arresto degli astri, e si riferisce alla posizione delle stelle che contraddistingue quell\u2019era, quel momento o periodo storico. Nell\u2019epoca, odierna o passata, le stelle non si arrestano o non si sono mai arrestate, ma qualcosa \u00e8 bloccato o sospeso; in filosofia il giudizio. Per questo parliamo di et\u00e0 della pietra o di epoca classica, perch\u00e9 abbiamo l\u2019idea che in qualche modo ci fosse un cielo fisso di valori, di dinamiche, anche se sappiamo bene che non \u00e8 cos\u00ec e indulgiamo nella generalizzazione che ci permette di contenere qualcosa di pi\u00f9 grande di noi come il mutare della storia.<\/p>\n<p>In quest\u2019epoca digitale, tutto \u00e8 piuttosto baumanianamente fluido e si sciolgono le barriere tra specialistico e umanistico, non per volont\u00e0 intellettuale, ma per evoluzione culturale. Per questo nemmeno il termine epoca \u00e8 pi\u00f9 adeguato a contraddistinguere i nostri tempi, ma servono modelli o riferimenti diversi.<\/p>\n<p>Il momento in cui si \u00e8 definita la user experience vedeva il prevalere della esperienza digitale su computer e questo molto probabilmente ha determinato un utilizzo improprio o riduttivo del quale lo stesso prof. Norman si lamenta.<\/p>\n<p>Cos\u00ec come abbiamo detto\u00a0<b>la CX \u00e8 divenuta sua malgrado un\u2019espressione che copre una sfera pi\u00f9 ampia<\/b>\u00a0e dilatata nel tempo.<\/p>\n<p>L\u2019esperienza del cliente potremmo definirla quindi come il\u00a0<b>prodotto delle interazioni tra un\u2019organizzazione e un cliente per la durata della relazione<\/b>, le organizzazioni nel commercio per\u00f2 si chiamano pi\u00f9 spesso marchi e allora: l\u2019esperienza del cliente \u00e8 definibile come\u00a0<b>le percezioni \u2013 sia consce che subconsce \u2013 dei clienti del loro rapporto con un marchio<\/b>.<\/p>\n<p>Se si considera la relazione tra una persona e un\u2019azienda nella vita di quella persona, \u00e8 possibile definire l\u2019esperienza dell\u2019utente a tre diversi livelli:<\/p>\n<ul>\n<li>Il livello di\u00a0<i>interazione singola<\/i>, che riflette l\u2019esperienza in cui la persona utilizza un singolo dispositivo\/interfaccia per eseguire un\u2019attivit\u00e0 specifica relativa ad un oggetto (servizio)\/artefatto.<\/li>\n<li>Il livello di\u00a0<i>journey<\/i>, itinerario o percorso o mappa flusso esperienziale, che cattura l\u2019esperienza della persona mentre opera per raggiungere un obiettivo (possibilmente utilizzando pi\u00f9 canali di interazione o dispositivi per farlo).<\/li>\n<li>Il livello di\u00a0<i>relazione<\/i>, riferito a tutte le interazioni tra la persona e l\u2019azienda, per tutta la durata della relazione con il cliente.<\/li>\n<\/ul>\n<p>E su questo ultimo punto verte la definizione pi\u00f9 comune di customer experience ed \u00e8 a questo livello relazionale che ci riferiamo noi quando parliamo di migliorare le esperienze con l\u2019ascolto. Questo \u00e8 un esempio di customer journey map tratto da NNgroup.com:<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" class=\"alignnone size-medium wp-image-1287\" src=\"https:\/\/blue-bridge.cloud\/wp-content\/uploads\/2020\/06\/deconstruction_of_a_customer_journey_map-640x439.png\" alt=\"\" width=\"640\" height=\"439\" srcset=\"https:\/\/www.blue-bridge.it\/wp-content\/uploads\/2020\/06\/deconstruction_of_a_customer_journey_map-640x439.png 640w, https:\/\/www.blue-bridge.it\/wp-content\/uploads\/2020\/06\/deconstruction_of_a_customer_journey_map-768x526.png 768w, https:\/\/www.blue-bridge.it\/wp-content\/uploads\/2020\/06\/deconstruction_of_a_customer_journey_map-320x219.png 320w, https:\/\/www.blue-bridge.it\/wp-content\/uploads\/2020\/06\/deconstruction_of_a_customer_journey_map.png 998w\" sizes=\"(max-width: 640px) 100vw, 640px\" \/><\/p>\n<p>L\u2019esperienza del cliente implica quindi il coinvolgimento del soggetto (che noi preferiamo chiamare persona) a diversi livelli: razionale, emotivo, sensoriale e fisico.<\/p>\n<p>Si riscontrano tre elementi: il percorso del cliente, pi\u00f9 comunemente chiamato\u00a0<i>customer journey\u00a0<\/i>(contraddistinto classicamente da diciamo tre momenti:\u00a0<i>Exposure<\/i>,\u00a0<i>Activation<\/i>\u00a0e appunto\u00a0<i>Experience<\/i>), i punti di contatto del marchio con cui il cliente interagisce, detti anche\u00a0<i>touchpoint<\/i>, e gli ambienti che il cliente sperimenta (incluso l\u2019ambiente digitale) durante la sua esperienza, in alcune merceologie il pi\u00f9 rilevante ancor\u00a0<a class=\"matchTooltip\">oggi<\/a>\u00a0pu\u00f2 essere considerato comunque il\u00a0<i>retail<\/i>.<\/p>\n<p><b>Una buona esperienza del cliente significa che, l\u2019esperienza dell\u2019individuo in tutti i punti di contatto corrisponde alle sue aspettative e ne va oltre<\/b>. I clienti rispondono in modo diverso al contatto diretto e indiretto con un\u2019azienda o con un marchio. Il contatto diretto di solito si verifica quando i canali sono quelli del brand: negozi, cataloghi, siti web, newsletter e direct mail, e l\u2019acquisto o l\u2019utilizzo \u00e8 attivato o iniziato dal cliente. Il contatto indiretto comporta spesso il passaggio attraverso media non proprietari del marchio quali: pubblicit\u00e0, notizie, raccomandazioni (o critiche) reperibili sui social media.<\/p>\n<p>L\u2019esperienza del cliente comprende ogni aspetto dell\u2019offerta di un\u2019azienda: il prezzo, la qualit\u00e0 dell\u2019assistenza ai clienti, ma anche la pubblicit\u00e0, il packaging, le caratteristiche di prodotti\/servizi, la facilit\u00e0 d\u2019uso e l\u2019affidabilit\u00e0 della marca, le recensioni o il passaparola, il cos\u00ec detto word-of-mouth o WOM.<\/p>\n<p>Molto deve essere considerato all\u2019interno dell\u2019esperienza del cliente, e molto esula dal momento della decisione d\u2019acquisto sulla quale troppo spesso il marketing si concentra perch\u00e9 vede il cliente solo come consumatore.<\/p>\n<p>Anche se ci scagliamo contro l\u2019inflazione del vocabolario e creiamo nuovi nomi per le cose vecchie, non possiamo combattere il modo in cui il linguaggio si evolve. Sia che utilizzi il termine pi\u00f9 recente \u201ccustomer experience\u201d o che preferisca quello precedente di \u201cuser experience\u201d, il punto da ricordare \u00e8:\u00a0<b><i>ci sono pi\u00f9 livelli di esperienza e molti punti di contatto, ognuno \u00e8 ugualmente importante nel fornire una buona esperienza agli utenti che sono il centro degli approcci consumer centric perch\u00e9 soggetti di esperienza<\/i><\/b>.<\/p>\n<p>Ma non avevamo detto che gli \u2018utenti\u2019 non esistono? Beh, non in quella forma riduzionista appunto e ora proviamo ad allargare anche l\u2019accezione del termine \u2018uso\u2019 e le aspettative che anche questo comporta.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><b>Esperienza d\u2019uso e esperienza utente significativa e soggettiva<\/b><\/p>\n<p>Abbiamo parlato del soggetto di quella X, che sia un U o C, ma ora preoccupiamoci del significato di quella X e forse un\u2019altra definizione comune ci pu\u00f2 venire incontro.<\/p>\n<p>La user experience ha infatti un altro sinonimo:\u00a0<b>l\u2019esperienza d\u2019uso<\/b>.<\/p>\n<p><i>In Filosofia il termine esperienza (o empir\u00eca) si riferisce a diversi significati:<\/i><\/p>\n<ul>\n<li><i> Nella conoscenza \u00e8 il momento in cui interviene la\u00a0<\/i><b><i>sensazione<\/i><\/b><i>;<\/i><\/li>\n<li><i> Riguardo alla sensibilit\u00e0 interiore \u00e8 la\u00a0<\/i><b><i>percezione\u00a0<\/i><\/b><i>intuitiva, immediata, di un sentimento o un\u2019emozione;<\/i><\/li>\n<li><i> Nella filosofia della scienza \u00e8 il fondamento delle osservazioni scientifiche basate sulle \u00ab<\/i><b><i>sensate esperienze<\/i><\/b><i>\u00bb e sulle \u00ab<\/i><b><i>necessarie dimostrazioni<\/i><\/b><i>\u00bb (le due espressioni sono di Galileo Galilei nella Lettera a Benedetto Castelli del 21 dicembre 1613).<\/i><\/li>\n<\/ul>\n<p>L\u2019ISO 9241-210 definisce l\u2019esperienza d\u2019uso come \u201c<b>Le percezioni e le reazioni di un utente che derivano dall\u2019uso o dall\u2019aspettativa d\u2019uso di un prodotto, sistema o servizio<\/b>\u201d. L\u2019esperienza d\u2019uso \u00e8 soggettiva e si concentra sull\u2019atto dell\u2019utilizzo.<\/p>\n<p>Le note aggiuntive di questa definizione spiegano che l\u2019esperienza d\u2019uso<b>\u00a0comprende tutte le emozioni dell\u2019utente<\/b>, le sue convinzioni, preferenze, reazioni psicologiche e fisiche, comportamenti e azioni che si verificano prima, durante e dopo l\u2019utilizzo; in queste stesse note vengono elencati anche\u00a0<b>tre fattori che influenzano<\/b>\u00a0l\u2019esperienza d\u2019uso:\u00a0<b>il sistema<\/b>,\u00a0<b>l\u2019utente<\/b>\u00a0e\u00a0<b>il contesto d\u2019utilizzo<\/b>.<\/p>\n<p>Viene quindi messa in evidenza la soggettivit\u00e0 dell\u2019esperienza prodotta dall\u2019uso di un prodotto\/servizio, ma anche dalla previsione del suo utilizzo. Questo secondo aspetto (<b>aspettativa d\u2019uso<\/b>) separa nettamente la user experience dalla\u00a0<i>qualit\u00e0 in uso<\/i>\u00a0definita nell\u2019ISO\/IEC 9126 e comprende dimensioni particolarmente rilevanti nella fase di selezione e acquisto di una nuova tecnologia.\u00a0<b>La dimensione temporale infatti esplode quando l\u2019oggetto di analisi viene spostato dall\u2019utilizzo (come evento) all\u2019utente: la user experience si emancipa dall\u2019uso contingente e abbraccia l\u2019anticipazione, la progettazione, il ricordo di tale utilizzo, il desiderio dell\u2019esperienza di interazione, la proiezione di tale esperienza sui processi di costruzione dell\u2019identit\u00e0<\/b>.<\/p>\n<p>La terza nota dello standard dichiara che l\u2019usabilit\u00e0 influisce su alcuni aspetti dell\u2019esperienza d\u2019uso, per esempio \u201ci criteri di usabilit\u00e0 possono essere usati per valutare aspetti dell\u2019esperienza d\u2019uso\u201d. Sfortunatamente, lo standard non chiarisce ulteriormente la\u00a0<b>relazione che intercorre tra l\u2019esperienza d\u2019uso e l\u2019usabilit\u00e0<\/b>.<\/p>\n<p>In parte i due concetti si sovrappongono, si veda a proposito il paragrafo successivo sulla prospettiva dell\u2019utente al centro nell\u2019user experience design, ma semplificando possiamo dire che:<b>\u00a0l\u2019usabilit\u00e0 corrisponde ai soli aspetti pragmatici<\/b>\u00a0(la capacit\u00e0 di svolgere un compito con efficienza, efficacia e soddisfazione),\u00a0<b>mentre l\u2019esperienza d\u2019uso include anche quelli edonistici<\/b>.<\/p>\n<p>Per UX, ricordiamolo, s\u2019intende\u00a0<b>ci\u00f2 che una persona prova<\/b>\u00a0quando utilizza un prodotto, un sistema o un servizio. L\u2019esperienza d\u2019uso concerne gli aspetti esperienziali, affettivi,\u00a0<b>l\u2019attribuzione di senso e di valore<\/b>\u00a0collegati al possesso di un prodotto e all\u2019interazione con esso, ma include anche\u00a0<b>le percezioni personali<\/b>\u00a0su aspetti quali l\u2019utilit\u00e0, la semplicit\u00e0 d\u2019utilizzo e l\u2019efficienza del sistema.<\/p>\n<p>L\u2019esperienza d\u2019uso ha una natura soggettiva perch\u00e9 riguarda i pensieri e le sensazioni di un individuo nei confronti di un sistema; inoltre \u00e8 dinamica dal momento che si modifica nel tempo al variare delle circostanze.<\/p>\n<p>Il termine user experience design si \u00e8 diffuso negli ultimi anni in molti contesti e\u00a0diversi ambiti disciplinari; tale rapida adozione non \u00e8 stata per\u00f2 accompagnata da una precisa definizione del concetto, cui vengono pertanto attribuiti significati parzialmente differenti, tutti per\u00f2 accomunati dall\u2019ambizione di superare il concetto di usabilit\u00e0 e di studiare l\u2019esperienza di interazione con le interfacce mediali nella sua totalit\u00e0, allargando comunque il numero di dimensioni prese in analisi.<\/p>\n<p>Ci potrebbe venire in soccorso la cultura umanistica, gi\u00e0 chiamata in causa precedentemente, e infatti: l\u2019<b>esperienza significativa\u00a0<\/b>in filosofia della scienza \u00e8 quella che comporta la revisione o l\u2019annullamento di teorie scientifiche precedenti (come avvenne con la rivoluzione galileiana, che contribu\u00ec al passaggio dalla teoria tolemaica a quella copernicana o pi\u00f9 recentemente con la scoperta della radioattivit\u00e0 ad opera dei coniugi Marie e Pierre Curie, che fece crollare la concezione dell\u2019atomo come un\u2019unit\u00e0 inscindibile). Per quel che riguarda il tema della user experience, un\u2019esperienza utente significativa \u00e8 forse un concetto un po\u2019 deflazionato, non prevede per forza un cambio di paradigma o una revisione radicale, ma di certo\u00a0<b>mette in discussione l\u2019esperienza avuta sinora<\/b>, e troppo spesso considerata uno standard, con un bene o un servizio quando ne esperiamo una nuova e questa, magari ripetutamente (ma un paio di volte ormai bastano) ci soddisfa, semplifica la vita e diviene naturale. Questa \u00e8\u00a0<b>un\u2019esperienza utente significativa e cambia davvero il punto di vista<\/b>\u00a0e sgombra il campo creando un benchmark o un modello di esperienza nuovo (se vogliamo paradigmatico) rispetto al quale l\u2019esperienza in particolare, ma anche il modello o paradigma dell\u2019interazione in generale, del soggetto si modifica (basta ripercorrere la parabola di Blockbuster, Nokia, Kodak, Toys R Us, ecc.).<\/p>\n<p>Si parla di uso, ma sappiamo che le esperienze sono diverse e sono il complesso dei vissuti, ricordi, pensieri, gusti, ecc. che una persona ha o porta con s\u00e9 (ogni giorno, ogni ora, ovunque).\u00a0 Abbiamo sostituito la fiducia nel meraviglioso lavoro della Provvidenza con le aspettative nei confronti della Tecnologia. Le persone sarebbero quelle a dover essere valorizzate e gli strumenti vengono concepiti per essere utilizzati.<\/p>\n<p>Dovremmo quindi\u00a0<b>dar valore agli esseri umani e usare la tecnologia<\/b>, sfortunatamente\u00a0<b><i>diamo valore alla tecnologia e usiamo gli esseri umani<\/i><\/b>.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" class=\"alignnone size-medium wp-image-1288\" src=\"https:\/\/blue-bridge.cloud\/wp-content\/uploads\/2020\/06\/User-experience-640x583.jpg\" alt=\"\" width=\"640\" height=\"583\" srcset=\"https:\/\/www.blue-bridge.it\/wp-content\/uploads\/2020\/06\/User-experience-640x583.jpg 640w, https:\/\/www.blue-bridge.it\/wp-content\/uploads\/2020\/06\/User-experience-768x700.jpg 768w, https:\/\/www.blue-bridge.it\/wp-content\/uploads\/2020\/06\/User-experience-320x292.jpg 320w, https:\/\/www.blue-bridge.it\/wp-content\/uploads\/2020\/06\/User-experience.jpg 900w\" sizes=\"(max-width: 640px) 100vw, 640px\" \/><\/p>\n<p><b>UX o UI<\/b><\/p>\n<p>Abbiamo pi\u00f9 volte usato il termine interfaccia e sin dall\u2019inizio abbiamo parlato di ambiguit\u00e0, apparentemente terminologiche, a volte concettuali, nell\u2019uso comune, proviamo ora a scioglierne un\u2019altra.<\/p>\n<p>Questa \u00e8 UI o UX?<\/p>\n<p>La UX si differenzia dalla UI, che sta per\u00a0<b>User Interface<\/b>\u00a0e se specialmente \u00e8 legata al termine design \u00e8 un sottoinsieme dell\u2019UX design, quello in particolare che\u00a0<b>cura gli aspetti visual e di presentazione<\/b>\u00a0del prodotto, o del brand, del servizio, dell\u2019azienda (UI User Interface e UX User Experience, per ricordarci\u00a0che, come U negli acronimi,\u00a0<b>l\u2019utente viene prima<\/b>\u00a0comunque e che\u00a0I\u00a0e\u00a0X\u00a0= 1 e 10, come\u00a0uno\u00a0e\u00a0dieci\u00a0scritti coi numeri romani, per dire che la seconda \u00e8 pi\u00f9 grande della prima e di fatto la contiene, ovvero\u00a0<b>l\u2019esperienza contiene l\u2019interfaccia<\/b>).<\/p>\n<p>L\u2019interfaccia utente (UI) \u00e8 qualsiasi cosa con cui un utente possa interagire per utilizzare un prodotto o servizio. Se ci limitiamo al digitale, include: schermi e touchscreen, tastiere, colori, suoni e persino luci. Per comprendere l\u2019evoluzione dell\u2019interfaccia utente, tuttavia, \u00e8 utile imparare un po\u2019 di pi\u00f9 sulla sua storia.<\/p>\n<p>Al livello pi\u00f9 elementare, l\u2019interfaccia utente, UI, \u00e8\u00a0<b>composta da tutti gli elementi, \u00e8 importante ricordarlo non solo visivi, che consentono a qualcuno di interagire con un prodotto o un servizio<\/b>. UX, d\u2019altra parte, \u00e8 ci\u00f2 che l\u2019individuo coglie dall\u2019intera esperienza di interazione con quel prodotto o servizio.<\/p>\n<p>Don Norman e Jakob Nielsen hanno esplicitato bene il concetto:<\/p>\n<p>\u201c<i>\u00c8 importante distinguere l\u2019esperienza utente totale dall\u2019interfaccia utente, anche se l\u2019interfaccia utente \u00e8 ovviamente una parte estremamente importante del progetto. Ad esempio, considera un sito web con recensioni di film. Anche se l\u2019interfaccia utente per la ricerca di un film \u00e8 perfetta, la UX sar\u00e0 scarsa per un utente che vuole informazioni su una piccola produzione indipendente se il database sottostante contiene solo film delle major.<\/i>\u201d<\/p>\n<p><b>User Experience Design<\/b>\u00a0(UXD o UED) \u00e8 il processo per<b>\u00a0migliorare la soddisfazione degli utenti rispetto ad un prodotto o servizio migliorando l\u2019usabilit\u00e0, l\u2019accessibilit\u00e0 e il piacere forniti nell\u2019interazione con il prodotto o servizio<\/b>.<\/p>\n<p>Laddove UX Design \u00e8 un campo pi\u00f9 analitico e tecnico, UI Design \u00e8 pi\u00f9 vicino a ci\u00f2 che chiamiamo design grafico, anche se le responsabilit\u00e0 e le interconnessioni sono un po\u2019 pi\u00f9 complesse e articolate e l\u2019interfaccia non \u00e8 una questione da lasciare solo in mano ai grafici. Accade troppo spesso che un progettista UX si occupi degli aspetti concettuali del processo di progettazione, lasciando che il progettista dell\u2019interfaccia utente si concentri sugli elementi pi\u00f9 tangibili.<\/p>\n<p>Per sintetizzare con una metafora: la UI \u00e8 il ponte che ci porta dove vogliamo andare, UX \u00e8 la sensazione che proviamo quando arriviamo.\u00a0<b>I designer che sapranno essere user, immaginarsi come tali o quelli che si confronteranno con gli user, ovvero le persone, progetteranno UX e UI migliori<\/b>.<\/p>\n<p>Chi lavora sulla UX si concentra sull\u2019user journey per risolvere un problema (ahim\u00e8 troppo spesso) o migliorare l\u2019esperienza integrale di un sistema (ahim\u00e8 ancora troppo di rado, nonostante vada di moda), il lavoro sull\u2019interfaccia utente \u00e8 spesso focalizzato su come le superfici di un prodotto appaiono e funzionano.<\/p>\n<p>Sviluppare un\u2019esperienza utente sul piano della soddisfazione delle persone non \u00e8 responsabilit\u00e0 di una singola persona o di un team, ma \u00e8 o dovrebbe essere la vision di un\u2019azienda.<\/p>\n<p>Le aziende producono per, e sono al servizio delle, persone, \u00e8 sempre stato cos\u00ec, solo recentemente queste sono diventati consumatori ovvero customer, e\u00a0<b>il customer service<\/b>\u00a0o servizio clienti, comunque \u00e8 bene ricordarlo,\u00a0<b>\u00e8 un atteggiamento (volendo una visone) non un dipartimento, un servizio o tantomeno un job title<\/b>.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" class=\"alignnone size-medium wp-image-1289\" src=\"https:\/\/blue-bridge.cloud\/wp-content\/uploads\/2020\/06\/ui-ux-ketchup-revised-640x436.jpg\" alt=\"\" width=\"640\" height=\"436\" srcset=\"https:\/\/www.blue-bridge.it\/wp-content\/uploads\/2020\/06\/ui-ux-ketchup-revised-640x436.jpg 640w, https:\/\/www.blue-bridge.it\/wp-content\/uploads\/2020\/06\/ui-ux-ketchup-revised-768x523.jpg 768w, https:\/\/www.blue-bridge.it\/wp-content\/uploads\/2020\/06\/ui-ux-ketchup-revised-320x218.jpg 320w, https:\/\/www.blue-bridge.it\/wp-content\/uploads\/2020\/06\/ui-ux-ketchup-revised.jpg 989w\" sizes=\"(max-width: 640px) 100vw, 640px\" \/><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><b>La ricerca con gli utenti, le persone tornano nel grande quadro<\/b><\/p>\n<p>La ricerca dell\u2019utente \u00e8 un passaggio chiave nel processo di progettazione di UX e assume molte forme. Christopher Rohrer, che scrive per il Nielsen Norman Group, spiega gli stili di ricerca degli utenti che comprendono una combinazione di quattro elementi:<\/p>\n<ul>\n<li>Ricerca\u00a0<b>comportamentale<\/b>, che osserva ci\u00f2 che le persone fanno.<\/li>\n<li>Ricerca\u00a0<b>attitudinale<\/b>, che osserva ci\u00f2 che le persone dicono.<\/li>\n<li>Ricerca\u00a0<b>qualitativa<\/b>, che analizza il motivo per cui le persone fanno cose e come migliorare quelle cose.<\/li>\n<li>Ricerca\u00a0<b>quantitativa<\/b>, che analizza i dati relativi a elementi misurabili, come il numero di potenziali clienti che si convertono in clienti o la quantit\u00e0 di un prodotto che un\u2019azienda vende.<\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" class=\"alignnone size-full wp-image-1290\" src=\"https:\/\/blue-bridge.cloud\/wp-content\/uploads\/2020\/06\/user-research-methods.png\" alt=\"\" width=\"500\" height=\"393\" srcset=\"https:\/\/www.blue-bridge.it\/wp-content\/uploads\/2020\/06\/user-research-methods.png 500w, https:\/\/www.blue-bridge.it\/wp-content\/uploads\/2020\/06\/user-research-methods-320x252.png 320w\" sizes=\"(max-width: 500px) 100vw, 500px\" \/><\/p>\n<p>Le direzioni di ricerca comportamentale e attitudinale, quantitativa e qualitativa coesistono in una relazione complementare a seconda della problematica: la quantit\u00e0 e la qualit\u00e0 si uniscono nel\u00a0modello The Sixth W,\u00a0per fornire una visione d\u2019insieme completa e raccogliere tutti i feedback dai partecipanti necessari per comprendere l\u2019esperienza vissuta.<\/p>\n<p>Con i test che con i ricercatori di TSW conduciamo in laboratorio o sul campo, analizziamo il comportamento e le aspettative delle persone attraverso i diversi punti di contatto nel loro percorso relazionale con le aziende e i loro prodotti o servizi.\u00a0<b>L\u2019approccio dei metodi misti integra test esperienziali con modelli di analisi quantitativa, al fine di ottenere una visione completa e obiettiva<\/b>.<\/p>\n<p>Il metodo si compone di protocolli di ricerca qualitativi e dell\u2019utilizzo di neurotecnologie o pi\u00f9 correttamente strumentazioni bio-metriche (quali eye tracker, sensori biometrici e sensori di stimolo e monitoraggio della cosiddetta brain activity) e di strumenti di analisi che permettano di rilevare dati fisiologici attentivi, emotivi, cognitivi, di interazione e comportamentali in relazione a interfacce analogiche o digitali.<\/p>\n<p>Questo approccio potrebbe essere definito neuroscientifico o di neuromarketing. Preferiamo parlare di psicofisiologia e di\u00a0<b>neuroscienze applicate nello studio dei consumatori e nell\u2019analisi dell\u2019esperienza degli utenti<\/b>, che noi chiamiamo persone.<\/p>\n<p>Il neuromarketing se inteso come disciplina, o para-disciplina\u00a0 e non come attivit\u00e0 di user testing, come sfida ai limiti di comprensione del comportamento e dei vissuti, pu\u00f2 fare il paio e lavorare in sinergia con un concetto pi\u00f9 esteso di user experience, pi\u00f9 vicino al human-centred desing che all\u2019user testing, che pu\u00f2 nonostante le intenzioni a volte sfociare in una datificazione, imperante direi, o reificazione degli utenti.<\/p>\n<p>Comprendere veramente i sentimenti dei nostri utenti \u00e8 sempre stato il sogno dei ricercatori di user experience.<\/p>\n<p>\u201cSi stanno divertendo? Sono frustrati? Sono sinceramente interessati e coinvolti? Il mio prodotto o servizio soddisfa i bisogni e i desideri delle persone per cui sto progettando?\u201d<\/p>\n<p><b>Comprendere come un utente si sente veramente in relazione a un\u2019esperienza mediata da un\u2019interfaccia pu\u00f2 aiutarci a ottimizzare aspetti specifici dell\u2019esperienza nel far emergere determinati vissuti e di conseguenza migliorare innanzitutto l\u2019interfaccia, ma in fondo l\u2019esperienza e a seconda dei casi, s\u00ec, persino la vita delle persone<\/b>.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><b>La prospettiva dell\u2019utente come fulcro dello user experience design<\/b><\/p>\n<p>In inglese la parola design pu\u00f2 essere utilizzata sia come sostantivo che come verbo, assume significati come \u201cintenzione\u201d, \u201cproposito\u201d, \u201cpiano\u201d, \u201cintento\u201d, \u201cscopo\u201d, \u201cattentato\u201d, \u201ccomplotto\u201d, oppure \u201carchitettare\u201d, \u201csimulare\u201d, \u201cideare\u201d, \u201cabbozzare\u201d, \u201corganizzare\u201d, \u201cagire in modo strategico\u201d. Si nota immediatamente come tutti questi significati siano in stretta relazione con un\u2019idea di pianificazione intenzionale, ma anche con i termini \u201castuzia\u201d e \u201cinsidia\u201d. Il termine deriva dal latino\u00a0<i>signum<\/i>\u00a0che corrisponde all\u2019italiano \u201csegno\u201d; cos\u00ec, dal punto di vista della radice etimologica la parola design significa \u201cdisegno\u201d. Eppure attualmente tale termine ha assunto un significato internazionale che va ben oltre la sua etimologia.\u00a0<b>Design in questo senso \u00e8 progettare<\/b>, non solo mobili, e designer \u00e8 progettista, non un ideatore astratto, un produttore concreto al di l\u00e0 dello schizzo grafico, al quale l\u2019accezione di graphic designer ci richiama, ma di\u00a0<b>tutto il sistema che ruota intorno all\u2019esperienza individuata<\/b>: oggetti d\u2019uso comune, servizi sanitari, sistemi di pagamento, viabilit\u00e0 cittadina o modello di istruzione pubblica di una societ\u00e0.<\/p>\n<p><b>Il design, lo abbiamo sottolineato gi\u00e0 pi\u00f9 volte, deve confrontarsi con la soggettivit\u00e0 dell\u2019esperienza e del modo di fare esperienza degli individui. Sarebbe interessante valutare se l\u2019esperienza si fa o si vive, diciamo che il designer, se \u00e8 bravo la fa, la vive e la fa vivere.<\/b><\/p>\n<p>\u00c8 questa la base teorica dello\u00a0<i>user-centered design<\/i>, citato precedentemente, che rileva la diversit\u00e0 delle esperienze individuali, nonostante il comune patrimonio di processi cognitivi e la necessit\u00e0 di recuperare la soggettivit\u00e0, componente non prevedibile e non modellizzabile, pena la perdita di realismo. In questo passaggio\u00a0<b>la psicologia rinuncia alla pretesa di dare le regole generali<\/b>\u00a0del comportamento umano, di proporre norme al design. \u00c8 il passaggio\u00a0<b>dall\u2019ergonomia della norma<\/b>, che vale per tutti,\u00a0<b>all\u2019ergonomia delle linee-guida<\/b>, che insistono sulla\u00a0<b>metodologia di progettazione flessibile e attenta a contesti<\/b>.<\/p>\n<p>Le relazioni fra ergonomia e design vengono riformulate: entrambe le discipline debbono guardare all\u2019utente, destinatario del processo di progettazione.\u00a0<b>\u00c8 l\u2019utente il solo esperto di s\u00e9, del suo modo di vivere e di lavorare. La psicologia pu\u00f2 offrire degli strumenti che lo possono aiutare nell\u2019esprimere, comunicare questa expertise, che \u00e8 in gran parte tacita, e quindi muta: si pu\u00f2 mostrare, ma non dire.<\/b>\u00a0Gli individui sono tutti differenti, progettare per l\u2019utente significa progettare quindi per la personalizzazione (in un senso comunque circolare o iterativo e non individualistico o narcisistico).<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" class=\"alignnone size-medium wp-image-1291\" src=\"https:\/\/blue-bridge.cloud\/wp-content\/uploads\/2020\/06\/usability-vs-user-experience-640x433.jpg\" alt=\"\" width=\"640\" height=\"433\" srcset=\"https:\/\/www.blue-bridge.it\/wp-content\/uploads\/2020\/06\/usability-vs-user-experience-640x433.jpg 640w, https:\/\/www.blue-bridge.it\/wp-content\/uploads\/2020\/06\/usability-vs-user-experience-320x216.jpg 320w, https:\/\/www.blue-bridge.it\/wp-content\/uploads\/2020\/06\/usability-vs-user-experience.jpg 683w\" sizes=\"(max-width: 640px) 100vw, 640px\" \/><\/p>\n<p>In quest\u2019ottica, l\u2019usabilit\u00e0 \u00e8 un sottoinsieme dell\u2019esperienza utente complessiva. L\u2019usabilit\u00e0 risponde alla domanda \u201cL\u2019utente pu\u00f2 raggiungere il proprio obiettivo?\u201d Con efficacia, efficienza e soddisfazione dei risultati (secondo la definizione di usabilit\u00e0 ISO 9241-11). L\u2019esperienza utente risponde anche alla domanda: \u201cL\u2019utente ha avuto un\u2019esperienza il pi\u00f9 piacevole possibile nel farlo?\u201d. L\u2019esperienza utente richiede molto pi\u00f9 impegno per riuscire a fare bene, ma i risultati hanno un impatto migliore e cambiano i vissuti.<\/p>\n<p>Le definizioni degli esperti:<\/p>\n<p>\u201c<b>L\u2019usabilit\u00e0<\/b>\u00a0\u00e8 un\u00a0<b>indicatore di qualit\u00e0<\/b>\u00a0che ci dice quanto una determinata cosa \u00e8 semplice da usare. Pi\u00f9 precisamente, ci dice quanto \u00e8 necessario imparare a usare quella cosa, con quanta efficienza la si usa poi, quanto si riesce a tenere a mente il funzionamento, quanto \u00e8 alta la probabilit\u00e0 di fare errori quando la si usa e quanto \u00e8 piacevole usarla. Se l\u2019utente non riesce o non vuole usare una data funzionalit\u00e0 di un oggetto o di un programma, quella funzionalit\u00e0 potrebbe tranquillamente non esserci.\u201d<\/p>\n<p>Jakob Nielsen e Hoa Loranger<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>\u201c<b>Lo user expericence design\u00a0<\/b>comprende tutti gli aspetti dell\u2019<b>interazione tra l\u2019utente finale e l\u2019azienda<\/b>, i suoi servizi e i suoi prodotti. Il primo requisito per una user experience esemplare \u00e8 quello di soddisfare le specifiche esigenze del cliente, senza alcun problema o fastidio.<\/p>\n<p>Solo dopo viene la semplicit\u00e0 e l\u2019eleganza del prodotto che suscitano nell\u2019utente la gioia di possederlo e la gioia nell\u2019usarlo. La vera user experience va ben oltre il dare agli utenti ci\u00f2 che dicono di volere o fornendo loro tantissime funzionalit\u00e0. Al fine di ottenere un\u2019alta qualit\u00e0 della user experience, nell\u2019offerta di un\u2019azienda ci deve essere una fusione di molteplici servizi e discipline, tra cui ingegneria, marketing, grafica e industrial design e interface design.\u201d<\/p>\n<p>Jakob Nielsen e Donald Norman<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Il campo dell\u2019esperienza d\u2019uso \u00e8 stato fondato per avere un approccio olistico al modo in cui una persona percepisce e si percepisce mentre utilizza un sistema. L\u2019attenzione si focalizza sul valore e sul significato nell\u2019uso invece che sulle prestazioni. L\u2019esperienza dell\u2019utente comprende, insomma, le emozioni, le credenze, le preferenze, percezioni, le risposte fisiche e psicologiche, i comportamenti e le realizzazioni che si verificano prima, durante e dopo l\u2019uso. Ma anche l\u2019esperienza che l\u2019utente ha del logo del brand, la presentazione, la funzionalit\u00e0, il sistema delle prestazioni, il comportamento interattivo, lo stato fisico e mentale dell\u2019utente (anche derivante da esperienze precedenti) attitudini, abilit\u00e0 e personalit\u00e0. E non dimentichiamo il contesto d\u2019uso.<\/p>\n<p>Cercando di contestualizzare queste definizioni nel panorama digitale, l\u2019obiettivo dell\u2019usabilit\u00e0 \u00e8 quello di creare siti e piattaforme, interfacce e sistemi d\u2019interazione, fruibili e di semplice utilizzo, mentre quello della UX \u00e8 quello di fornire una memorabile esperienza all\u2019utente prima, durante e dopo l\u2019utilizzo di una specifica piattaforma o interfaccia.<\/p>\n<p><b>I recenti progressi della tecnologia digitale hanno spostato l\u2019interazione uomo-macchina in pressoch\u00e9 ogni area delle attivit\u00e0 umane e questo ha reindirizzato l\u2019attenzione dall\u2019ingegneria dell\u2019usabilit\u00e0, anche se compresa nel significato pi\u00f9 ampio che Norman d\u00e0 al design, verso un pi\u00f9 vasto orizzonte in cui le emozioni degli utenti, i loro valori e motivazioni hanno pari, se non maggiore importanza, dell\u2019efficienza, efficacia e minima soddisfazione soggettiva<\/b>\u00a0(le tre tradizionali metriche dell\u2019usabilit\u00e0).<\/p>\n<p>Per questo serve fare appello alle scienze dell\u2019uomo e alle discipline che studiano sia la psiche che la fisiologia umana, perch\u00e9 il prodotto siamo diventati noi (si veda in merito il nota bene del prossimo paragrafo) e un buon marketer\u00a0<a class=\"matchTooltip\">oggi<\/a>\u00a0come ieri deve conoscere il prodotto.<\/p>\n<p><b>I consumatori<\/b>, che noi consideriamo persone,\u00a0<b>sono stati emarginati<\/b>, marginalizzati, ovvero esaltati nelle slide dei convegni, messi come\u00a0<i>personas<\/i>\u00a0su un piedistallo per statue o peggio ancora come base della piramide CBEE (<i>Customer Based Brand Equity Pyramid<\/i>), ma poi\u00a0<b>come succede ai santi dei quali si \u00e8 celebrata la festa, sono stati gabbati per tutto l\u2019anno<\/b>, in tutti questi ultimi anni.<\/p>\n<p>Usando una prospettiva etnografica e guardando a questa scelta culturale come una esclusione politica, legale e civile potremmo dire che come per alcune popolazioni, come per alcune forme diversit\u00e0\u2026 perch\u00e9 qualcuno si \u00e8 arrogato il diritto di scegliere per loro, e con forza\u2026 come per loro potremmo dire: \u201c<b><i>Nothing About Us Without Us<\/i><\/b>\u201d.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" class=\"alignnone size-medium wp-image-1292\" src=\"https:\/\/blue-bridge.cloud\/wp-content\/uploads\/2020\/06\/the-disciplines-of-user-experience-design_51029d505f014_w1500-725x1024-1-640x904.jpg\" alt=\"\" width=\"640\" height=\"904\" srcset=\"https:\/\/www.blue-bridge.it\/wp-content\/uploads\/2020\/06\/the-disciplines-of-user-experience-design_51029d505f014_w1500-725x1024-1-640x904.jpg 640w, https:\/\/www.blue-bridge.it\/wp-content\/uploads\/2020\/06\/the-disciplines-of-user-experience-design_51029d505f014_w1500-725x1024-1-320x452.jpg 320w, https:\/\/www.blue-bridge.it\/wp-content\/uploads\/2020\/06\/the-disciplines-of-user-experience-design_51029d505f014_w1500-725x1024-1.jpg 725w\" sizes=\"(max-width: 640px) 100vw, 640px\" \/><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><b>Le 4 nuove E che potrebbero sostituire le vecchie P dove Experience (se non tu) \u00e8 il nuovo Prodotto<\/b><\/p>\n<p>Il mondo del marketing \u00e8 chiaramente cambiato. In questi ultimi anni, molti degli strumenti e delle ipotesi con cui siamo cresciuti sono obsoleti e non pi\u00f9 validi, tanto \u00e8 vero che Brian Fetherstonhaugh, Presidente e CEO di Ogilvy One Worldwide, ha proposto di sostituire le tradizionali 4 P del marketing mix con una versione moderna: le 4 E.<\/p>\n<p>Secondo Fetherstonhaugh:<\/p>\n<ul>\n<li>Il\u00a0<i>Product<\/i>\u00a0(prodotto) \u00e8 diventato\u00a0<b>Experience<\/b>\u00a0(esperienza)<\/li>\n<li>Il\u00a0<i>Price<\/i>\u00a0(prezzo) \u00e8 diventato\u00a0<b>Exchange<\/b>\u00a0(scambio)<\/li>\n<li>Il\u00a0<i>Place<\/i>\u00a0(posto) \u00e8 diventato\u00a0<b>Everyplace<\/b>\u00a0(ovunque)<\/li>\n<li>La\u00a0<i>Promotion<\/i>\u00a0(promozione) \u00e8 diventata\u00a0<b>Evangelism<\/b>\u00a0(evangelismo)<\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><b>Dal prodotto all\u2019esperienza<\/b><\/p>\n<p>Perch\u00e9 un\u2019azienda sopravviva nell\u2019economia globale altamente competitiva di\u00a0<a class=\"matchTooltip\">oggi<\/a>, deve essere abbastanza flessibile da trasformare il suo ambito di lavoro.<\/p>\n<p>Piuttosto che concentrare i tuoi sforzi di marketing sui prodotti forniti dalla tua organizzazione, che per una ragione o per un\u2019altra cambiano con sempre maggiore velocit\u00e0, l\u2019esperienza si concentra sull\u2019esperienza del cliente finale, per cui non vendi pi\u00f9 prodotti \/ servizi: ora stai offrendo soluzioni che soddisfano le esigenze di un cliente.<\/p>\n<p>In questo nuovo approccio il prodotto \u00e8 stato messo da parte e l\u2019esperienza ha fatto il suo ingresso nella scena. Infatti l\u2019esperienza \u00e8 quella che davvero riesce a coinvolgere i potenziali clienti e attrarli verso una marca. Creando delle emozioni e delle sensazioni positive si pu\u00f2 creare un legame fra un brand e i consumatori. Legame che ha buone probabilit\u00e0 di protrarsi nel tempo.<\/p>\n<p>Il prodotto \u00e8 un attributo dell\u2019azienda, l\u2019esperienza \u00e8 vissuta dal consumatore, o meglio il combinato disposto dei nostri vissuti nella relazione con una marca o un\u2019azienda.<\/p>\n<p>Per diversi anni, aziende importanti come Google, Apple e Amazon hanno riconosciuto che l\u2019esperienza utente ha un impatto diretto sui risultati economici. Queste aziende non hanno raggiunto il successo per caso. Quotidianamente e costantemente studiano ogni aspetto della propria attivit\u00e0 con le persone e i clienti per garantire elevati livelli di soddisfazione.<\/p>\n<p><b>\u00a0<\/b><\/p>\n<p><b><i>Nota per il lettore:\u00a0<a class=\"matchTooltip\">oggi<\/a>\u00a0il prodotto sei tu, forse il dubbio ti era gi\u00e0 venuto, nel mondo del digital c\u2019\u00e8 il motto:<\/i><\/b>\u00a0<b><i>\u201cIf it\u2019s free, you are the product.\u201d, ma anche se non lo avessi sentito tu sai che il tuo nome e cognome, indirizzo, numero di cellulare, gusti, preferenze sessuali e d\u2019acquisto sono noti a Big G o presenti nella galassia Z (Facebook, Instagram e Messenger) e interessano molto ai pubblicitari di tutto il mondo e sai anche per averlo provato che Amazon tiene pi\u00f9 a te e alle tue interazioni che ai prodotti, suoi o di altri, che commercializza e distribuisce.<\/i><\/b><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><b>Dal prezzo allo scambio<\/b><\/p>\n<p>L\u2019evoluzione dal prezzo allo scambio evidenzia la necessit\u00e0 di riconoscere il valore. Nel mondo di\u00a0<a class=\"matchTooltip\">oggi<\/a>, il prezzo \u00e8 ancora importante, infatti il fine di qualunque business \u00e8 la vendita dei prodotti in vista di un profitto, ma \u00e8 necessario far emergere il valore che si sta offrendo al cliente in cambio di quello che sta pagando, anche se molte persone pensano che la maggior parte dei consumatori sono orientati al prezzo, se questo fosse vero allora tutti comprerebbero al discount! Ci sono molti casi in cui i clienti non seguono il prezzo pi\u00f9 basso, ma piuttosto scelgono la soluzione che offre il valore pi\u00f9 alto. Questo valore \u00e8 un qualcosa che il cliente ottiene, oltre al prodotto, dopo avere effettuato l\u2019acquisto. Di conseguenza un\u2019azienda che non vuole rimanere ancorata alle strategie del passato deve pensare a cosa vuole davvero offrire ai propri consumatori pur di avere in cambio concreto la loro attenzione e fedelt\u00e0.<\/p>\n<p>Visto che c\u2019\u00e8 stata un\u2019evoluzione nel modo di intendere lo scambio che avviene fra venditore e acquirente, fra offerta e domanda, e non si tratta pi\u00f9 solo di prendere il denaro per dare in cambio un bene, quanto di portare un \u201cvalore\u201d, anche il nostro modo di intendere il nostro lavoro deve evolvere e dobbiamo cambiare obiettivo del nostro lavoro, dal profitto al valore .<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><b>Da un posto ad ovunque<\/b><\/p>\n<p>Con l\u2019avvento del digitale le modalit\u00e0 di acquisto sono parecchio cambiate. Se prima era necessario fare arrivare i prodotti in punti vendita fisici, adesso con l\u2019e-commerce non \u00e8 pi\u00f9 strettamente necessario avere degli intermediari.<\/p>\n<p>L\u2019acquisto pu\u00f2 essere effettuato ovunque e senza vincoli di orario. Ecco perch\u00e9 da place (distribuzione) si passa ad everyplace (ovunque). Si pu\u00f2 comprare un bene, cos\u00ec come un servizio, attraverso l\u2019uso del mobile abbattendo ogni confine fisico e velocizzandone il processo.<\/p>\n<p>Il senso di \u201ceveryplace\u201d, per\u00f2, si traduce anche in una solida presenza sui social, cos\u00ec come nella costruzione di un sito web del proprio brand. Cos\u00ec facendo i potenziali clienti possono essere coinvolti pi\u00f9 facilmente per poi essere trasformati in consumatori.<\/p>\n<p>\u2018Ovunque\u2019 riflette la possibilit\u00e0 e la capacit\u00e0 dei consumatori di accedere alle tue soluzioni a loro piacimento, gli sviluppatori di business devono imparare a \u2018intercettare\u2019 i loro clienti piuttosto che \u2018interrompere\u2019, i clienti devono essere coinvolti quando sono pi\u00f9 propensi a essere ricettivi nei confronti del tuo prodotto o servizio; sapendo quanto pu\u00f2 essere difficile, i tuoi sforzi di marketing devono essere progettati in modo tale da assicurarti che quando arriva il momento giusto, tu sia l\u00ec nella loro mente. Pertanto \u00e8 necessario sviluppare una forte presenza sia online che offline.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><b>Dalla promozione all\u2019evangelismo<\/b><\/p>\n<p>La promozione di un prodotto \u00e8 tutt\u2019ora fondamentale in una strategia di marketing vincente. Anche in questo caso, per\u00f2, la pubblicit\u00e0 si \u00e8 evoluta parecchio. Nella societ\u00e0 odierna si fa un uso pi\u00f9 moderato di quel tipo di promozione unidirezionale tipico del passato. Il coinvolgimento dei consumatori \u00e8 diventato un elemento essenziale di un nuovo modo di fare marketing. Si vuole che sia l\u2019acquirente stesso a parlare bene del brand.<\/p>\n<p>Per fare in modo che ci\u00f2 avvenga, l\u2019azienda deve necessariamente trovare degli argomenti che riguardano da vicino una grossa fetta di popolazione. Se le persone si riconosceranno in quel messaggio, si emozioneranno e saranno favorevoli a veicolare quel particolare tema.<\/p>\n<p>Il brand quindi, piuttosto che decantare le proprie doti, si sforza di soddisfare i clienti al punto da spingerli a consigliare i prodotti spontaneamente. Ecco che i consumatori si trasformano in testimonial della marca in generale e di un prodotto specifico in particolare. Cos\u00ec facendo \u00e8 il passaparola ad alimentare la reputazione di un marchio.<\/p>\n<p>In questi giorni non \u00e8 solo importante promuovere i prodotti che stai vendendo, devi imparare come fare un passo in avanti trasformando i tuoi clienti in evangelisti della marca. Se stai promuovendo una soluzione tecnica, spingila oltre istruendo e formando i tuoi potenziali clienti sugli aspetti tecnici della tua soluzione, offri informazioni utili sulla soluzione e istruisci i tuoi ospiti, sarai in grado di costruire un rapporto e relazioni personali con loro, questo produrr\u00e0 un impatto positivo sulla tua attivit\u00e0.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><b>La requisitazione con le 5W e la sesta W, ovvero il WITH, nella ricerca della qualit\u00e0 della user experience<\/b><\/p>\n<p>Che tu sia uno studente liceale o un esperto\u00a0<i>problem solver<\/i>, un giornalista dilettante o uno scrittore professionista, o un manager che ha seguito corsi di formazione su modello anglosassone o un\u00a0<i>PM<\/i>\u00a0di lungo corso, sarai abituato ad usare per partire con un progetto o avrai comunque sentito parlare delle cinque vudoppie: chi, cosa, dove, quando e perch\u00e9. Si chiamano cos\u00ec perch\u00e9 in Inglese questi pronomi e avverbi interrogativi iniziano tutti con la doppia vu e sono chiamati \u201c<b>Five Ws<\/b>\u201d:\u00a0<b>who<\/b>,\u00a0<b>what<\/b>,\u00a0<b>where<\/b>,\u00a0<b>when<\/b>,\u00a0<b>why<\/b>.<\/p>\n<p>Questo approccio in realt\u00e0 non viene dal mondo anglosassone, ma \u00e8 una riduzione di un modello della retorica classica romana (s\u00ec prima di essere conquistati dagli angli eravamo noi a dominare quelle terre), in ogni caso questa \u00e8 la fonte:<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><i>Quis, quid, ubi, quibus auxiliis, cur, quomodo, quando?<\/i><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>\u00c8 una locuzione latina, che tradotta letteralmente significa \u00abchi, che cosa, dove, con quali mezzi, perch\u00e9, in qual modo, quando?\u00bb.<\/p>\n<p>\u00c8 un esametro nel quale sono contenuti i criteri da rispettare nello svolgimento di una composizione letteraria: considerare cio\u00e8 la persona che agisce (quis); l\u2019azione che fa (quid); il luogo in cui la esegue (ubi); i mezzi che adopera nell\u2019eseguirla (quibus auxiliis); lo scopo che si prefigge (cur); il modo con cui la fa (quomodo); il tempo che vi impiega e nel quale la compie (quando).<\/p>\n<p>L\u2019autore di questo esametro \u00e8 Cicerone, che nel suo trattato \u201c<i>Rhetoricorum, seu De inventione rhetorica<\/i>\u201d esprime i principi di costruzione di un\u2019orazione.<\/p>\n<p>Al di l\u00e0 della retorica classica e indipendentemente dalle dimensioni del progetto, quando si devono determinare i requisiti per una soluzione nuova o utili a migliorarne una esistente, \u00e8 sempre utile ricordare le 5 W, che in italiano suonano:<\/p>\n<ul>\n<li>CHI<\/li>\n<li>COSA<\/li>\n<li>DOVE<\/li>\n<li>QUANDO<\/li>\n<li>PERCH\u00c9<\/li>\n<\/ul>\n<p><b>CHI<\/b><\/p>\n<p>Chi si occupa di identificare i vari attori e attori in una soluzione.<\/p>\n<p>Questi sono esempi dei tipi di domande che dovresti porre riguardo al \u201cChi\u201d della soluzione prevista:<\/p>\n<p>Chi ha bisogno di usare o interagire con la soluzione?<\/p>\n<p>Chi trae valore dalla soluzione?<\/p>\n<p>Chi sta pagando per la soluzione?<\/p>\n<p>Chi sosterr\u00e0 la soluzione?<\/p>\n<p>Chi ha il permesso di eseguire le varie attivit\u00e0 all\u2019interno della soluzione?<\/p>\n<p>Chi amministrer\u00e0 la soluzione?<\/p>\n<p>Chi mi manca?<\/p>\n<p><i>\u00a0<\/i><\/p>\n<p><i>Aziende o persone?<\/i><\/p>\n<p><i>EFFICACIA:<\/i><\/p>\n<p><i>Parlano le giuste persone? \u2013 ORGANIZATION<\/i><\/p>\n<p><i>Parliamo con le persone corrette? \u2013 CLIENT<\/i><\/p>\n<p><i>Parliamo alle persone giuste? \u2013 CONSUMER<\/i><\/p>\n<p><i>Tante esperienze quanti utenti, ma un\u2019unica risposta che appaia modellata per me, \u00e8 possibile?<\/i><\/p>\n<p><i>Abbiamo a cuore il consumatore coi suoi idiosincratici momenti per modificare e migliorare la sua esperienza?<\/i><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><b>COSA<\/b><\/p>\n<p>Cosa riguarda l\u2019identificazione delle varie funzionalit\u00e0, dati, input, output, risultati, artefatti, ecc. della soluzione prevista.<\/p>\n<p>Questi sono esempi dei tipi di domande che dovresti porre riguardo al \u201cCosa\u201d della soluzione prevista:<\/p>\n<p>Quali sono gli obiettivi del progetto e della soluzione?<\/p>\n<p>Che cosa devono essere gli utenti per poter fare intergaire con la soluzione?<\/p>\n<p>Quali sono gli elementi dati principali?<\/p>\n<p>Quali elementi di dati ha bisogno la soluzione per integrarsi con altri sistemi?<\/p>\n<p>Quali sono gli elementi volumetrici per la soluzione (ad esempio, numero di utenti, numero di transazioni, tasso di crescita dei dati, ecc.)?<\/p>\n<p>Quali problemi risolve o attenua la soluzione?<\/p>\n<p>Cosa mi manca?<\/p>\n<p><i>\u00a0<\/i><\/p>\n<p><i>Prodotti o servizi?<\/i><\/p>\n<p><i>Come ci poniamo nelle interazioni digitali (web, app) e in quelle fisiche (retail, ecc.)?<\/i><\/p>\n<p><i>Quali bisogni o gap vogliamo colmare? Portiamo valori anche informativi? \u2013 CONTENUTI<\/i><\/p>\n<p><i>Innovazione \u00e8 davvero compatibile con affidabilit\u00e0 e semplicit\u00e0? \u2013 USABILIT\u00c0<\/i><\/p>\n<p><i>Il servizio erogato o il prodotto promosso sono davvero i migliori? \u2013 PREMIUMNESS<\/i><\/p>\n<p><i>Quale \u00e8 il valore aggiunto che porta il brand?<\/i><\/p>\n<p><i>La consumer value proposition e i servizi sono chiari a tutti?<\/i><\/p>\n<p><i>Nell\u2019acquisto del prodotto o servizio ci sono transazioni economiche o anche altro trasferimento di valore? \u2013 IMPEGNO E VALORE SOCIALE<\/i><\/p>\n<p><i>Lavoriamo su tutti i fronti per far davvero vivere un\u2019esperienza semplice agli utenti?<\/i><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><b>DOVE<\/b><\/p>\n<p>Dove si occupa di vari aspetti geografici e\/o logistici di una soluzione.<\/p>\n<p>Questi sono esempi dei tipi di domande che dovresti porre riguardo al \u201cDove\u201d della soluzione prevista:<\/p>\n<p>Dove si trovano gli utenti?<\/p>\n<p>Da dove gli utenti devono essere in grado di utilizzare la soluzione?<\/p>\n<p>Dove avverr\u00e0 la soluzione?<\/p>\n<p>Da quali dispositivi gli utenti devono essere in grado di interagire con la soluzione?<\/p>\n<p>Dove pu\u00f2 o dovrebbe essere ospitata la soluzione?<\/p>\n<p>Dove verranno archiviati i dati?<\/p>\n<p>Verso dove si muover\u00e0 la soluzione?<\/p>\n<p><i>\u00a0<\/i><\/p>\n<p><i>Dove si entra in contatto con il prodotto?<\/i><\/p>\n<p><i>Come e dove mi aiutano i servizi o i prodotti che proponiamo nella mia giornata?<\/i><\/p>\n<p><i>Dove trovo il logo?<\/i><\/p>\n<p><i>Le campagne a chi sono rivolte e dove vengono pianificate?<\/i><\/p>\n<p><i>Il luogo dove avviene o l\u2019interfaccia attraverso la quale passa l\u2019interazione \u00e8 accogliente, esprime il brand o quantomeno \u00e8 adatto al servizio erogato?<\/i><\/p>\n<p><i>L\u2019esperienza passa in maniera diretta o deve scomparire per essere efficace?<\/i><\/p>\n<p><i>Dove vorrei trovarlo\u00a0<a class=\"matchTooltip\">domani<\/a>?<\/i><\/p>\n<p><i>Il brand \u00e8 con me, vicino a me?<\/i><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><b>QUANDO<\/b><\/p>\n<p>Quando tratta di vari eventi temporali, attivit\u00e0, ecc. della soluzione prevista.<\/p>\n<p>Questi sono esempi dei tipi di domande che dovresti porre riguardo al \u201cQuando\u201d della soluzione prevista:<\/p>\n<p>Quando deve essere pronta per il lancio la soluzione?<\/p>\n<p>Quando gli utenti devono essere in grado di svolgere attivit\u00e0 specifiche?<\/p>\n<p>Quando \u00e8 necessario eseguire attivit\u00e0 periodiche (ad es. giornaliera, settimanale, mensile, trimestrale, annuale, ecc.)?<\/p>\n<p>Quando deve essere disponibile la soluzione per l\u2019uso (normale orario di lavoro, 24\/7\/365, ecc.)?<\/p>\n<p>Quando pu\u00f2 o deve essere non disponibile la soluzione?<\/p>\n<p>Qualche attivit\u00e0 ha bisogno di tenere una storia tracciata?<\/p>\n<p>Quando i dati possono essere eliminati dalla soluzione?<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><i>La variabile tempo entra positivamente nella giornata degli utenti?<\/i><\/p>\n<p><i>Quanta vita guadagno con il servizio proposto? \u2013 EFFICIENZA<\/i><\/p>\n<p><i>La differenza tra il non avere tempo per qualcosa e averlo si chiama interesse! \u2013 ENGAGEMENT<\/i><\/p>\n<p><i>Quanto tempo risparmiato dagli utenti vogliamo che venga speso con o per noi?<\/i><\/p>\n<p><i>Se associo il servizio a: pi\u00f9 sport, pi\u00f9 famiglia, pi\u00f9 vita\u2026 non \u00e8 un servizio, ma un dono.<\/i><\/p>\n<p><i>Quanto tempo posso far risparmiare?<\/i><\/p>\n<p><i>Il tempo \u00e8 la vera valuta delle interazioni! Tempo in pi\u00f9 per le cose a cui il cliente tiene e terr\u00e0 a noi per questo.<\/i><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><b>PERCH\u00c9<\/b><\/p>\n<p>Perch\u00e9 si occupa dei vari driver e\/o vincoli (interni e\/o esterni) imposti su una soluzione.<\/p>\n<p>Questi sono esempi dei tipi di domande che dovresti porre riguardo al \u201cperch\u00e9\u201d della soluzione desiderata:<\/p>\n<p>Perch\u00e9 \u00e8 nata la soluzione?<\/p>\n<p>Perch\u00e9 \u00e8 necessaria la soluzione (ad esempio, cambiamento delle condizioni di business, nuove iniziative, sostituzione del sistema legacy, aggiornamento della tecnologia, ecc.)<\/p>\n<p>Perch\u00e9 ora?<\/p>\n<p>Perch\u00e9 si affermer\u00e0?<\/p>\n<p>Quali norme statutarie o organizzative intende soddisfare questa soluzione (vale a dire, le regole che guidano la soluzione)?<\/p>\n<p>Quali regole statutarie o organizzative deve soddisfare questa soluzione (vale a dire, regole che sono vincoli alla soluzione)?<\/p>\n<p>Perch\u00e9 finir\u00e0 di essere una soluzione?<\/p>\n<p><i>\u00a0<\/i><\/p>\n<p><i>Il perch\u00e9 \u00e8 la misura delle relazioni!<\/i><\/p>\n<p><i>La mission del brand \u00e8 considerata rilevante?<\/i><\/p>\n<p><i>Il consumer benefit \u00e8 adeguato alle aspettative e alle moderne trasformazioni tecnologiche?<\/i><\/p>\n<p><i>Il coinvolgimento degli attori di volta in volta coinvolti \u00e8 adeguato? \u2013 SODDISFAZIONE<\/i><\/p>\n<p><i>Il miglioramento delle interazioni migliora davvero la vita?<\/i><\/p>\n<p><i>Perch\u00e9 non si pu\u00f2 fare a meno di questo prodotto o servizio?<\/i><\/p>\n<p><i>Sarebbe possibile un mondo senza il brand? Sarebbe bello?<\/i><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><b>WITH<\/b><\/p>\n<p>Il With \u00e8 la sesta W, \u00e8 una variabile per noi necessaria e non \u00e8 una domanda, ma una congiunzione che ci ricorda la necessit\u00e0 della relazione, cura e ascolto del cliente. Non ci sono domande codificate per una check list, ma questi potrebbero essere degli spunti di indagine:<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><i>Il fruitore finale \u00e8 al centro dell\u2019offerta?<\/i><\/p>\n<p><i>L\u2019utente si vive come qualcuno del quale ci prendiamo cura?<\/i><\/p>\n<p><i>Ha partecipato alla definizione dell\u2019offerta?<\/i><\/p>\n<p><i>Cosa vorrebbe dal brand? Ancora di pi\u00f9 o di diverso?<\/i><\/p>\n<p><i>Cura, cortesia, disponibilit\u00e0, prontezza e sollecitudine nel rispondere alle richieste, anticipazione dei bisogni sono qualit\u00e0 associate al brand?<\/i><\/p>\n<p><i>La comunicazione \u00e8 adeguata alla migliore esperienza possibile e coerente con l\u2019esperienza quotidianamente vissuta dal cliente finale?<\/i><\/p>\n<p><i>Sappiamo ascoltare?<\/i><\/p>\n<p><i>Ci mettiamo davvero in relazione e in discussione coll\u2019utente nel proporre i nostri servizi? \u2013 USER-CENTERED DESIGN<\/i><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Ora al di l\u00e0 delle check list e dei modelli standard proviamo a capire perch\u00e9 per noi le domande sono importanti e a quale radicale richiamo ci hanno portato.<\/p>\n<p>Per farlo proviamo con un esperimento ortografico: se sostituiamo la \u2018W\u2019 nelle 5 W inglesi (where, when, what, why, who) con una \u2018T\u2019 forse ci potremmo stare avvicinando davvero a rispondere alle domande o cmq al nocciolo della questione\u2026<\/p>\n<p>Infatti:<\/p>\n<p><i>Dove<\/i>\u00a0diventa\u00a0<b>L\u00e0<\/b>\u00a0(where-&gt;there)<\/p>\n<p><i>Quando<\/i>\u00a0diventa\u00a0<b>Allora<\/b>\u00a0(when-&gt;then)<\/p>\n<p><i>Cosa<\/i>\u00a0diventa\u00a0<b>Quello<\/b>\u00a0(what-&gt;that)<\/p>\n<p><i>Perch\u00e9<\/i>\u00a0diventa\u00a0<b>Tuo<\/b>\u00a0(why-&gt;thy; archaic as in \u201c<i>Honor thy father<\/i>\u201d)<\/p>\n<p>e<\/p>\n<p><i>Chi<\/i>\u00a0diventa\u00a0<b>Tu<\/b>\u00a0(who-&gt;thou; archaic as in \u201c<i>Thou shalt not kill<\/i>\u201d)<\/p>\n<p>Ok, ma qual \u00e8 il punto allora? Ho suggerito di cambiare una consonante nelle famose W del giornalismo anglosassone solo per ricordare che dovrebbe esserci uno spostamento verso l\u2019assunzione di responsabilit\u00e0 personale invece di lasciare le domande senza risposta\u2026 per questo entra in gioco\u00a0<b>il WITH, la sesta W e un punto di vista relazionale, dal momento che \u00e8 nel confronto con l\u2019Altro che emergono gli spunti pi\u00f9 interessanti e per esperienza la soluzione \u00e8 spesso vicina al soggetto<\/b>.<\/p>\n<p>Invece di cercare una spiegazione estrinseca, il WITH \u00e8 un metodo relazionale per portare alla luce un significato intrinseco o un valore interiore che parte dalla presa di coscienza secondo la quale innanzitutto\u00a0<b>il \u2018chi\u2019 e il \u2018perch\u00e9\u2019 o sono interiorizzati o non hanno molto senso<\/b>\u2026<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Cos\u2019\u00e8 la user experience? \u201cLa sapienza \u00e8 figliola della esperienza\u201d Leonardo Da Vinci user experience design\u2026 \u201cI invented the term because I thought human interface and usability were too narrow. I wanted to cover all aspects of the person\u2019s experience with the system including industrial design graphics, the interface, the physical interaction and the manual&#8230;.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":1293,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[1],"tags":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.blue-bridge.it\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/1285"}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.blue-bridge.it\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.blue-bridge.it\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.blue-bridge.it\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.blue-bridge.it\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=1285"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/www.blue-bridge.it\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/1285\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":1294,"href":"https:\/\/www.blue-bridge.it\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/1285\/revisions\/1294"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.blue-bridge.it\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/media\/1293"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.blue-bridge.it\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=1285"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.blue-bridge.it\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=1285"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.blue-bridge.it\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=1285"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}